1- La préparation et la prise de contact
La préparation est à la fois ‘matérielle’ et ‘ non matérielle’ et porte sur l’aspect motivationnel. Elle présente une définition précise des objectifs.
Effectuer des recherches procure des ‘informations qualitatives et quantitatives’ sur des paramètres cruciaux à savoir : le produit , le marché, le vendeur et le client.
« En ayant soin d’élaborer sa stratégie, ‘d’affûter’ ses arguments, d’anticiper les réponses aux objections, le négociateur dispose d’un avantage majeur : celui du choix des armes. »
2- Identification des besoins du client
La confirmation des informations recueillies, la situation actuelle et future du client et la solution actuellement utilisée font partie d’un plan de découvertes qui identifie les motivations réelles du client.
Respectez les critères suivants :
- Sécurité : le produit doit être une ‘valeur sûre’.
- Orgueil : le client sera valorisé sur le plan social.
- Nouveauté : un produit satisfaisant la curiosité du client.
- Confort : un produit qui apporte ‘bien-être’ et ‘gain de temps’ avec moins d’effort.
- Argent : meilleur ‘rapport qualité/prix’ pour un maximum de bénéfices.
- Sympathie : produit ‘ coup de cœur.’
- Environnement : satisfaction des exigences du client et respect de l’environnement.
Crédit: Brooke Cagle
3-L’argumentation
Un argumentaire convaincant et structuré tient compte des caractéristiques techniques, commerciales et psychologiques de même que des bénéfices obtenus.
4. La gestion des objections
En la reformulant et en personnalisant les avantages, vous montrez que vous accueillez l’objection.
L’objection principale, le prix, se traite avec l’une des quatre techniques suivantes :
- L’addition : les avantages.
- La soustraction : déduisez pour atteindre le niveau de prix escompté.
- La multiplication : valeur du produit par unités de vente ou de temps.
- La division : prix du produit par le nombre d’utilisations.
Pour conclure et prendre congé :
- La proposition directe : conclusion naturelle d’un entretien réussi.
- La fausse alternative : accepter ou refuser l’offre.
- La vente présumée : établir un bon de commande
Prendre congé de votre client en le rassurant
L’AT (analyse transactionnelle) permet au vendeur d’effectuer un important travail sur ses propres émotions.
La PNL (programmation neurolinguistique) favorise le ‘mimétisme comportemental’ entre le commercial et son prospect.
Le secteur du luxe complexifie la négociation B to B car ce sont des acheteurs rompus aux techniques de la négociation.
Ref : Érick Leroux est maître de conférences et conseiller d’entreprise. Après avoir été cadre commercial, Emmanuel Chouraqui enseigne actuellement le marketing, la négociation et les techniques d’achat/vente.
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